饿了么在黄金24小时的危机公关
央视315晚会曝光“饿了么”平台存在黑心作坊等问题后，饿了么开始了一场危机公关。有一说法是，危机出现的24小时是“黄金时间”，大叔一直关注此事，今天做个案例分析，看看饿了么在黄金24小时做的危机公关如何。
一、饿了么到底错在哪儿了？
大叔昨天在和一群创业者做分享时，就提到了这个问题：饿了么到底错在哪儿了？大叔十分同意虎嗅作者“嘎嘣脆脆”的观点：不是地沟油、不是监管不力，而是诱导违规。怎么说呢？其实外卖平台上黑作坊的新闻在都市版中屡见不鲜，但央视315此次曝光强调了一点：饿了么仅是对无证商户入驻睁一只眼闭一睁眼，而是故意诱导商家违规，帮助商家违规。
央视的报道如下：
央视记者在调查中发现，申请“饿了么”开店，可以没有实体店，甚至不需要提供任何证照。“饿了么”燕郊城市经理说：“说白了就是跟黑店似的，我也可以帮你。”随即，这位经理主动帮助记者填写了网上店名、地址、商家电话等简单信息，后来“饿了么”客服人员打来的核实电话，也只询问了商家注册的电话号码，并没有核查证照、地址等相关信息。大约等待了5分钟，现场的这位经理告诉记者申请的店铺已经上线。
所以，饿了么的问题在于，明明自己应该做好裁判，却主动吹起了黑哨，这是企业道德层面的问题。按照大叔的理论，企业价值观的问题，也是公关的顶层结构出了问题，必须要扭转这个局面。那饿了么的公关团队做得如何呢？
二、黄金24小时危机公关
1、官方声明
这个昨天大叔就说过了，官方声明短小精干，回复内容也十分规矩。值得一提的是，饿了么没有回复央视，而是选择直接面对消费者。但由于文中并未提及任何“认错”字样，略显诚意不足。
2、CEO道歉信
好在，其CEO张旭豪在次日弥补，以“内部信”的方式进行回应。在这份信中，张旭豪传递了几个关键信息：承担责任，连夜部署，下线所有涉事违规餐厅，并提及“坚守用户价值第一……切忌本末倒置”，这些话从某种程度是就是在补315的窟窿。相比较由于时间仓促而出的官方回应，CEO的这封信不仅务实和诚恳很多，且传递的信息更加准确。
3、媒体定调
《人民日报》评论版今天发表了题为《“饿了么”警示监管升级》的文章。作者的核心议题是通过央视315曝光此事，强调监管升级的重要性，“从监管层面讲，必须界定好外卖平台与接入餐饮商家之间的关系，规定好责、权、利的主体。平台负哪些责任、餐馆负哪些责任，出现什么样的问题应该由谁来管……酝酿许久、即将出台的网络食品经营监督管理办法……都在尝试勾勒清楚这个责权利的框架。”
文中还提到一段：“对于阶段性发展之后暴露出来的问题，不应简单“唱衰”甚至“一刀切”禁止，而应视为改进与升级的契机。”大叔其实一大早也看到了这篇文章，估计饿了么的公关团队也看到了，而且更是发现了这段话，因此就有了下文的这篇改了标题的文章《人民日报：不应简单“唱衰”饿了么，应视为改进与升级的契机》。
相信大家能看出这两个标题的区别吧。在负面危机出现的时候，媒体对此事的看法和定调很重要，尤其是官方媒体。“人民日报评论员文章”这几个字的分量更是分量十足，巧妙地改了一个标题，通过一个媒体类的自媒体发出，简洁地帮助读者原谅了饿了么。
4、七项行动
道完歉，定完调，其实用户最看重的还是行动。饿了么在今天公布了7项举措，比如24小时客服，加强审核，后厨制作全透明等。其中，与360公司合作，将万台360智能摄像机免费安装到饿了么的合作商户后厨，通过360水滴直播平台全程直播餐厅的出餐流程，这个做法就是在直接回应黑作坊的问题。大叔觉得这个想法不错，起码让消费者看到了他们在努力杜绝这样的问题。
5、“续费”话题
最后，大叔再略微说一下315那天晚上饿了么经理说的“忘记给央视续费”的问题，某种意义上说，也正是因为这个非官方回应最先占领了话题，才使得饿了么这次的危机公关难度加大。实际上，央视315晚会对单个品牌的打击力度正在逐渐减弱，而改为对消费者的常识提醒。参见：央视315观后感：“抓条大鱼”的理论终于破了
大叔这几天看了不少评论，竟然有人认为这是饿了么故意安排的，两条线作战，一条明显是官方道歉，另一条暗线则是推一个员工吐槽，以此赢得互联网用户的同情和共鸣。大叔强烈呼吁各位PR们千万别相信这样的腹黑猜测。因为公关的第一要务就是防守，而不是进攻，尤其是面对央视315晚会这样关注度极高的媒体。相信大叔，这就是个别员工的行为而已，不值得学习。
如果说值得学习的点，大叔建议你从1-4再看一遍。
最后，欢迎留言补充。
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·END· 做过媒体，在干公关。入驻腾讯、今日头条、网易、凤凰、界面、搜狐、一点资讯、知乎、砍柴网、品途网、手Q等平台。